メルカリは、経済産業省が募集・表彰を行う「令和2年度製品安全対策優良企業表彰（PSアワード2020）」において、今年度から新設されたネットモール運営事業者部門「特別賞（審査委員会賞）」を受賞しました。
製品安全対策優良企業表彰は、製品安全に関する積極的な取り組みを促進し、広く社会全体に製品安全の価値を定着させるため、経済産業省が主催している表彰であり、消費生活製品に関わる全ての企業・団体が対象となっています。
「ネットモール運営事業者部門」は今年度に新設された部門であり、メルカリは初回の受賞企業となりました。
メルカリでは、カスタマーサポート、AIの活用、省庁・関係機関との連携などを通じて、お客さま同士が安心安全に取引を行っていただける環境づくりに注力しています。
受賞にあたっては、主に製品安全確保のための下記取り組みを積極的に展開していることが評価されました。
|
・自動検知システムとオペレータによる二重の監視システムにより安全性に疑いのある製品が流通することを未然に防止する取り組みに力を入れている。 ・経営トップが直接、製品安全に関わるルール策定に関与していることや、一部のメーカー等と連携し出品者・購入者にリコール情報を通知している。
|
■カスタマーサービスおよび自動検知システムによる違反商品の出品や取引の監視
メルカリでは24時間365日稼働するカスタマーサービスチームを設けています。
自動検知システムが禁止出品物に該当する恐れがあるものを検知した際、カスタマーサービスに警告情報を出します。警告を受け取ったカスタマーサービスは目視で出品物を確認し、禁止出品物に該当すると判断した場合には、お客さまの目に触れる前に可能な限り早く削除する対応を行っています。
■経済産業省が主催する「連絡会」への参加とお客様への注意喚起
メルカリは経済産業省が主催する「製品安全の確保に向けたインターネットモール等運営事業者との連絡会合」に参加しています。
この連絡会合では、製品安全に関するメルカリの取り組みを情報提供するとともに、各社からの取り組みに関する情報収集を行なっています。
また、経済産業省ウェブサイトに掲載される安全上の問題が生じる可能性がある製品情報の更新があった際に、都度、経済産業省からの通知をいただいていおり、重大事故が生じている場合には「メルカリ」上の当該製品の出品者・購入者に注意喚起や商品の削除等を実施しています。その際、自動検知システムへキーワードを登録して、当該製品の取り引きを防いでいます。
■CEOが参加する中での出品物に関するルール検討
メルカリでは、法令に違反する商品や社会的に出品が好ましくないものが流通しないようにメルカリガイドに基づく詳細な運用および禁止出品物に関するメルカリガイドそのものの見直し等を検討する「禁止出品物・禁止行為基準策定委員会」※を、メルカリジャパンCEOを委員長として2018年9月から週次で開催しています。この委員会では、製品安全の観点も含めて議論を行っています。
※ 現在は「マーケットポリシー委員会」に改称
■製造・輸入事業者などと連携したリコール情報の提供（リコール品プログラム）
「リコール品プログラム」は、製造・輸入事業者等が日頃発信するリコール等に関する情報を、当該商品をお持ちの「メルカリ」のお客さま（当該商品の出品者・購入者）にピンポイントでお届けするプログラムです。商品をお持ちのお客さまを特定して情報をお届けすることで、回収率が上がり事故防止に繋がるなど、製造・輸入事業者等の製品安全にかかる取り組みに貢献できると考えています。
なおこうした取り組みは、経済産業省から出された「インターネット取引における製品安全に関する提言」（令和2年6月1日 インターネット取引における製品安全に関する検討会）でも重要性が指摘されています。
提言の概要（該当箇所は5．（2）の1点目） https://www.meti.go.jp/product_safety/consumer/system/20200601_i_kentoukai_gaiyo.pdf
「 モール運営事業者がリコール情報等を当該製品の購⼊者へ直接的に提供。あるいは、製造・輸⼊事業者に対し、同者が実施する危害防⽌のための取組に資する情報を提供（することが、モール運営事業者に期待される）」
メルカリは今後もこれまでの取り組みをさらに進め、メルカリ独自の製品安全に対する意識・視点に基づく取り組みを広げ、お客さまが安心安全に取引できる環境を創ってまいります。
（新井 麻理）
