【政策企画メンバーインタビュー】02.佐々木愛 政策企画チームで企画してみたカスタマーサービス勉強会の狙いと効果

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メルカリ政策企画では、先日、メルカリのカスタマーサービス(以下、CS)チームの方をお招きして「CS勉強会」を行いました。なぜ政策企画チームでCS勉強会を開催したのか?CS勉強会ではどんなことをしたのか?実際にCS勉強会に参加したメルカリ政策企画チームの佐々木愛(@SASAKI)に政策企画インターンの浅野潔志(以下、浅野)が色々聞いてみました。

 

CS勉強会を開催したきっかけは?

浅野> まず、「CS勉強会」について、CSの方を招いての勉強会ということですが、具体的にはどんなことをしたんですか?

 

佐々木> 今回、政策企画チームで実施したCS勉強会では、CSのチームに配属される方が受ける研修と同じ素材を使って、CSについて勉強しました。メルカリのCSでは、新入社員をはじめとしたCSで監視業務やお問い合わせ対応に新たに関わる人が必ず受ける集合研修というものをやってます。そこで使ってる教材を用いて、実際にその集合研修でトレーナーをやっている方に来ていただいて、業務内容を理解するための勉強をしました。

座学だけでなくテストもあったり、「こういったケースではどのような対応をするのが望ましいか?」みたいな、ケーススタディのようなことをやったりしました。

 

浅野> 政策企画では、「CS勉強会」のような、他チームの方を招いた勉強会を定期的にやってるんですか?

 

佐々木> 今回のCS勉強会は、独立行政法人製品評価技術基盤機構(以下、NITE)から、メルカリの政策企画チームに、有山航平(@arichan)さんが出向してきたというのが、開催のきっかけになりました。NITEは製品安全センターでの事故調査などを行なっている機関で、「お客様対応」という面で、CSと関連する部分が多くあります。そこで、有山さんにメルカリのCS業務を学んでもらうとともに、政策企画のメンバーもCS業務を学べる勉強会を、この機会にみんなでできないかということで企画が立ち上がりました。

 

CSと政策企画の関わり

浅野> CSと政策企画はもともと関わりが深いチーム同士だったんですか?

 

佐々木> 「政策企画」というと、政府や省庁、国会議員へのロビイングなどをイメージされる方が多いのかもしれませんが、政策企画チームの業務は、多岐に渡ります。その中で、CSと政策企画は、以前から業務での連携がありました。例えば、フリマアプリ「メルカリ」に、法令・規約違反の物品が出品された場合、CSでは、出品物に関するお客様からのお問い合わせに対応します。一方で、政策企画では、このような問題がより大きくなった際に、各方面の官公庁への説明・対応を行なっています。会社の活動の中で生じるリスクに対する「守り」の業務として、CSと政策企画は色々な場面で連携している部分があります。

とは言っても、今回の勉強会を実施してみて、新たに知ったことも多かったです。CSと政策企画では、対応の矢印が向かってる先が全然違うので、具体的な業務の毛色は全然違いました。

 

浅野> CS勉強会の中で「CSのお仕事ってこんなことやってるんだ!」みたいな驚きってありましたか?

 

佐々木> 純粋に凄いな。仕事の量がとてつもないなって思いました。あまり具体的な数字とかは言えないんですけど、想像もつかないような数のお客様対応を行なっていてびっくりしました。

 

政策企画が他チームの勉強会をする意義

浅野> 今回のCS勉強会は、政策企画チームの数名が参加して行いましたが、佐々木さんは他の政策企画メンバーにもCS勉強会を薦めたいと思いましたか?

 

佐々木> 政策企画に新しく入ってくる人には、特に薦めたいたいなって思いました。今回のCS勉強会は、すぐに明日から役立つ情報が詰まってるってものではなくて、今後、政策企画の業務の中で何かを判断する際に、その土台を提供するような、じんわりと効いてくる内容だったなと思いました。

政策企画って、会社の中のことを外に向けて説明する仕事でもあるので、そういった説明を行う際に、素早く対応する、正しい情報を伝えるために、他チームの仕事を具体的にイメージできてるっていう状態が大事なのかなって思いました。

 

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プロフィール

佐々木 愛(Ai Sasaki)

メルカリ政策企画。ホテル、テーマパーク、内閣官房では原子力規制庁やTPP対策本部で勤務、与党の国会議員秘書、健診クリニックの運営などを経て、2018年11月にメルカリへ入社。政策企画チームメンバーのサポートやチームの組織風土づくりやチームビルディングなどを担当。趣味のテニスは週10時間は練習、ベテラン選手登録をしてポイント取得に奮闘中。

 

インタビュアー

浅野 潔志(Kiyoshi Asano)

メルカリ会長室政策企画インターン。大学・学部時代は機械工学を専攻し、学生ロボコンに打ち込む。ロボット制作活動の中で、科学技術に親和的な法律家の必要性を感じ、法学部へ転向。2021年4月より、インターン第1号として政策企画チームに参加。現在は、京都大学法科大学院にて法律を学びながら、merpoliの記事作成に携わる。