メルカリグループは、メルカリのお客さまはじめ取引に関わるすべての方の安全・安心に向けた取り組みとして、消費者団体など社外関係者のみなさまと連携しています。
2022年9月5日、こうした連携の一つとして全国消費者団体連絡会とインターン生の皆さまにメルカリにご来社いただき、オフィスツアーを体験していただいた後、安全・安心の取り組みについて意見交換しました。
まずはじめに、全国消費者団体連絡会（以下、全国消団連）の皆さまに当社オフィスを案内しながら、メルカリがお客さまに対してどのような姿勢でサポートを行っているかの説明や、VOC（Voice Of Customer：お客さまの声）をどのようにサービスの向上に役立てさせていただいているかなどのお話もさせていただきました。
※全国消費者団体連絡会は、1956年に設立された、消費者団体の全国的な連絡組織です。2013年に一般社団法人に移行し、「消費者の権利の実現とくらしの向上、消費者団体活動の活性化と消費者運動の発展に寄与すること」を目的として活動しています。
オフィスツアーを終えた後には、メルカリから皆さまに企業紹介やマーケットプレイスに参加する人への拠り所となる基本的な考え方である「マーケットプレイスの基本原則」、安心安全の取り組みの紹介などをさせていただきました。
メルカリでは、社会において必要なマーケットプレイス運営の原理原則を検討すべく、2020年7月に企業倫理、経済学、ESG等（環境・社会・ガバナンス）の幅広い分野の外部有識者で構成される「マーケットプレイスのあり方に関する有識者会議」を設立し、「マーケットプレイスの基本原則（Principles）」を2021年に策定しました。その後も、外部有識者のみなさまと一緒に、定期的に見直しが必要か確認しながら、より良いマーケットプレイスを創ってきました。
「マーケットプレイスの基本原則」では、有識者会議での議論を通じ、モノの循環の加速、循環型社会の実現といったマーケットプレイスによって生みだされる正の側面を最大化するための対応基準や考え方として、以下を3つの基本原則として明文化しています。
マーケットプレイスの基本原則（一部抜粋）
◆安全であること（Safe）
自由な取引は、安全に利用できる環境があってはじめて成り立つものです。
そのため、法令に違反する取引を禁止することはもちろん、以下のような取引についても禁止し、取引の当事者及び取引の結果影響を受ける第三者の安全を確保します。
・身体・生命への危害が加わる可能性が高い商品の取引
・違法・犯罪行為につながる可能性が高い商品の取引
・緊急事態において、生命身体の安全や健康の維持に関わる必需品であり、できるだけ早く多くの人に届けることが求められるが供給が著しく不足している商品の取引
◆信頼できること（Trustworthy）
マーケットプレイスでは様々なものが取引されています。一つ一つユニークな商品を安心して取引するには、商品や取引に関する正確な情報が提供された上で、誠実に取引される必要があります。そのため、以下のような行為を禁止することによって、多くの人に信頼してご利用いただけるマーケットプレイスを構築します。
・商品の詳細がわからない取引や商品情報の偽装を行う行為
・商品に問題があっても返品に応じないという行為
・手元に商品がないのに出品する行為
・販売を目的としない出品行為
◆人道的であること（Humane）
多様な価値観を持つ人々が参加するマーケットプレイスでは、一人一人の価値観や立場が尊重されることが大切です。また、取引を通じて、人道に反するような行為が助長されることがあってはならないと考えます。
そのため、メルカリでは以下のような取引や行為を禁止します。
・人種、民族、宗教、性別等による差別を助長する商品の取引・行為
・誹謗中傷、脅迫行為等
※マーケットプレイスの基本原則の全文・詳細についてはこちら
消費生活センターとメルカリとの連携の取り組みのほか、「循環型社会の実現に向けた取り組み」、メルペイの安心な利用の仕方や無償で公開している教育プログラム（https://education.mercari.com/）の紹介などもさせていただきました。
最後には、全国消団連の皆さま、インターン生の皆さまとのディスカッションの時間を設けさせていただきました。
ここでは、ご意見をくださったインターン生の皆さまがメルカリを普段利用されていることから、具体的なご質問をいただき、メルカリでのサポートや対応指針についてご説明したほか、全国消団連の皆さまからは、今後も消費者の方が安心・安全に利用できるマーケットプレイスの運営を望むとのコメントもいただくなど、私たちメルカリにとってもありがたい気づきとなるご意見をいただくことができました。
（伊藤 亮太・今枝 由梨英）
