フリマアプリ「メルカリ」は、月間2,000万人以上のお客さまにご利用いただいており、日々、多種多様な商品が出品・取引されています。毎日出品される膨大な商品の大多数はルールやマナーを守って取引が行われていますが、中にはメルカリの定めるガイドラインに違反すると判断されるものもあります。
ガイドライン違反や不正とされる出品物や取引のケースはさまざまです。その中でも、盗品の可能性がある出品への対応が、2022年9月27日のNHK「おはよう日本」で取り上げられました。このエントリではメルカリの盗品を含む「不正な経路で入手したと思われる商品」への対応について改めてご紹介します。
メルカリは、盗品の売買を一切容認していません。
まずはじめに、メルカリは盗品の売買を一切容認していません。他人のものを盗むことは犯罪行為です。また、盗品と知らずに商品を購入した場合、購入した側のお客さまの体験も損なわれてしまいます。メルカリでは、お客さまに安心・安全にサービスをご利用いただくため、24時間365日の体制で、自動検知システムとカスタマーサービスの目による監視を実施し、盗品を含むガイドライン違反・不正な出品物や取引の防止・排除に取り組んでいます。
また、自社による対策に加えて、2018年以来、全国万引犯罪防止機構に加入し、理事およびインターネット委員会の委員長として警察・捜査機関と小売店との連携を強めてきたほか、警察・捜査機関への捜査協力等を通じて犯人逮捕に取り組み、実際の逮捕につながっているケースも出ています。不正な出品および取引に対して厳格に対処するとともに、今後もお客さまの安全を第一優先としてさらに取り組みを強化していきます。
本人情報の登録、利用制限、警察との連携等、入口から出口まで厳格に対処しています。
メルカリで何かを売るときには、本人情報の登録が必ず必要です。本人と確認できない限りは売上金を引き出すこともできません。（※匿名配送の利用においても、取引するお客さま同士での情報開示はありませんが、メルカリ内で厳格に情報管理をしています。）またメルカリでは、盗難品が出品され、窃盗犯が利益を上げることを防ぐために、「盗品など不正な経路で入手した商品」の出品を禁止しています。メルカリが盗品であることを確認できた場合には、利用制限等、厳格な対応を行っています。
具体的な取り組み：
- 自動検知システムや目視による監視、警察からの照会情報などから出品物が盗品だと判断されれば、削除や出品者の利用制限等、状況に応じた対応を行います。このための監視・通報受付を24時間365日行えるよう体制を整備しています。
- 氏名・生年月日といった本人情報の登録を必須化するとともに、原則として、登録された氏名と売上金の振込口座が一致しない限り売上金を引き出せないようにしています。さらに、これらの情報を不正利用者のモニタリングや、警察・捜査機関への捜査協力の際に活用できるようにしています。
システム・目視の両輪による監視の流れ
捜査への協力
これらの取り組みを通じて、盗品等の不正出品の抑止に努めるとともに、犯人逮捕に協力しています。このほか、前述の全国万引犯罪防止機構にも加入し、特定の小売業者様とともに万引き対策にも取り組んでいます。
盗難品の出品を事前に止めることの難しさとルールやマナーを守って利用するお客さまの保護の重要性
このように、メルカリでは盗品の出品を禁止し、不正な出品物に厳格に対応をしていますが、出品物が盗品であるかの最終的な判断は、主に捜査機関の捜査によることになります。また、出品者からの画像や文字情報を頼りに出品物が盗品であると断定することは、容易ではないことも事実です。その上で、マーケットプレイスが果たすべき役割として重要なのは、出来る限り正確に状況を把握することだと、メルカリは考えており、システムによる監視だけでなく、目視による監視も必ず行っています。また、場合によっては出品者や通報者へのヒアリングも行います。「盗品なのでは」「盗品のように見える」という一面的な情報で盗品であると判断することが、ルールやマナーを守っている大多数のお客さまに与える影響は決して軽くはありません。ルールやマナーを守り、サービスを楽しまれている多くのお客さまは、メルカリにとって守るべき、かけがえのない存在です。
基本原則に則り多様で自由なマーケットプレイスを皆さまとともに創ります。
メルカリは、多様な価値観を持った人たちが、自由に取引できるマーケットプレイスを創りたいと考えています。そのために、お互いの価値観や立場を尊重することを前提としながら、参加する全ての人の拠り所となるような基本的な三つの考え方をまとめた「マーケットプレイスの基本原則」を2021年に策定しました。基本原則の一つに「安全であること」を掲げています。自由な取引は、安全に利用できる環境があってはじめて成り立つというものです。
メルカリで不正対策に取り組む メルカリ 執行役員 VP of Trust and Safety Japan Region 篠原 孝明も、以下のようにコメントしています。
“メルカリは、多様で自由な取引を大切にしています。ですがこの考えは、安心・安全な利用環境の上に成り立つものです。安心・安全な利用環境の構築をマーケットプレイスの基本原則の一つと捉え、お客さまの安心・安全を第一優先に、不正対策のチームを専門に構築し、対策を強化しています。 盗品の売買は、盗まれた方はもちろんのこと、盗まれたものと知らず購入してしまった方にとってもネガティブな体験になります。 私たちも不正対策を、これまで以上に強化し、アカウントそのものへの利用制限をかけることで、再犯させないことが大事と考えています。自らの対策に加えて、警察との連携も強化し、犯人逮捕に向けて協力していますが、今後も企業としてこのような不正行為に、断固として立ち向かって行く考えです。 ”
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取材は東京オフィスで行われました。メルカリのカスタマーサービスは仙台、福岡、東京と日本全国からお客さまの安心を見守っています。
メルカリは、お客さまに安心安全に利用いただける環境の構築は経営の最重要課題だと考えています。今後も、みなさまと一緒に、誰もが安心して参加できる、多様で自由なマーケットプレイスを創るために全社で取り組んでまいります。
※盗品を購入してしまった場合は
万が一盗品を購入してしまった場合は、お客様からお問い合わせ窓口を通じてご連絡ください。適切な対応を進めてまいります。（マイページ ＞お問い合わせ＞お問い合わせ項目を選ぶ）
